情景模擬答題第二步：分析角色

　　1、“我”是誰？

　　情景模擬題目中會設計一個場景，會為我們指定一個角色，并要求我們與特定人群進行溝通。在面對題目給出的情景時，首先根據這個角色的職責和職能明確立場，搞清楚此時我們扮演的角色“應該”做些什么，哪些是該角色份內之事。簡單來說，就是說“能說”話，說“該說”的話。因此，我們要把握好兩個問題：

　　一是自己的身份、角色。

　　要明確當前要解決的核心和關鍵，樹立責任意識和職權意識，對自己應盡的職責和有清晰的把握。不作為和越權行事都是不負責任的行為，都是不被允許的。

　　二是自己的崗位、行業(yè)特征。

　　例如執(zhí)法、監(jiān)督、服務、咨詢等行業(yè)特征鮮明的職位，說話時要根據職位要求，想象工作情景中需要運用的禮貌用語、習慣用語以及說話的口吻等，這樣才能接近現實生活，在模擬時提高逼真度。

　　2、溝通對象是誰？

　　情景模擬可能面對著不同的主體，首先要明確的就是彼此的層級關系。面對上級、同事、群眾等不同的角色，就要用不同的語言。

　?。?）內部溝通

　　“內部”溝通指的就是在機關單位內部展開的溝通聯絡。例如上下級之間的交流，相關部門之間的分工協(xié)作，某個部門內的信息互通等。一般來說，內部溝通情境經常涉及領導、同事，偶爾也會在情境中出現下屬。每一個人在單位中都有自己的位置，因此要明確自己在單位中的定位，并認真履行好相應職責，這會贏得領導和同事們的尊重和信任，不要說不符合自己的話，如果是員工，事事都要對他人指手劃腳，特別是帶著批評和指教的語氣說話，這必然會遭到考官的反感。

　　1）與領導溝通

　　在和領導溝通時，我們的角色應該是一個決策的執(zhí)行者和建議者，應該在維護領導權威的前提下，注意自我價值的發(fā)揮。

　　2）與同事溝通

　　在和同級進行溝通時，在工作方面，我們扮演的角色應該是“合作者”，而在其他的時候我們可以作為“分享者”分享工作中的苦與樂。

　　3）與下屬溝通

　　在和下屬溝通時，我們的可能扮演“支持者”和“傾聽者”的角色較好，注意保證完成任務的前提下，要讓他們發(fā)揮工作的主動性，注重對他們的能力進行培養(yǎng)。

　?。?）外部溝通

　　在和外界進行溝通時，我們的角色應該是“單位利益的維護者”和“宣傳者”，要維護單位的社會形象，盡自己所能的促進單位各項工作目標的實現。

　　在與群眾進行溝通時，我們應該把自己定位成一個政府的代言人，公眾利益的維護者和真善美的倡導者。要能根據對方的職業(yè)特點，例如與農民、學生、教授、領導等不同身份，在語言表述方式上加以區(qū)別。

　　在于媒體進行溝通時，我們應該根據自身的權限和溝通的內容給以有禮有節(jié)有據的回應。

　　3、溝通對象情緒如何？

　　口頭表達要想獲得預期的效果，必須了解聽話對象的心理狀態(tài)，這樣才能有的放矢。否則，就可能事與愿違。例如，當他人遇到挫折，情緒低落的時候，我們都喜歡去幫他人總結教訓，然后告訴對方應該如何如何去做，儼然以成功者自居，無形中把對方當成了無能和失敗的人。因此，當他人失意時，最好不要闡明自己的高見，而應該去理解、去支持、去鼓勵，使他從失意中走出來，重整旗鼓，再展鴻圖。

　　如果承擔調解糾紛，化解矛盾等工作時，更要注意措辭和表達方式。應該與群眾進行平等對話，一方面要讓群眾說話，虛心聽取群眾意見，幫助群眾解決問題，消除對立情緒，贏得群眾信任；另一方面，要在群眾中開展正面教育，通過擺事實、講道理，宣傳法律和政策，深入細致地疏通民眾的思想，使矛盾和問題得以緩解、分流、分散。