面對(duì)突發(fā)公共事件政府應(yīng)該做什么
進(jìn)入新世紀(jì)以來,我國(guó)似乎進(jìn)入了突發(fā)公共事件的爆發(fā)期,突發(fā)公共事件連年不斷,層出不窮。比較著名的有常德特大殺人劫鈔案(2000年)、廣西南丹特大礦難(2001年)、全國(guó)非典事件(2003年)、阜陽毒奶粉事件(2004年)、哈爾濱水污染事件(2005年)、禽流感疫情擴(kuò)散(2005年)、四川汶川大地震(2008年)、貴州甕安“俯臥撐”事件(2008年)、新疆襲警事件(2008年)、湖北石首事件(2009年)、甲流疫情(2009年)、云南躲貓貓事件(2009年)、湖北鄧玉嬌事件(2009年)、成都公交車燃燒事件(2009年)、上海閔行倒樓事件(2009年)、呼和浩特越獄事件(2009年)、上海釣魚執(zhí)法事件(2009年)、河南伊川“3·31”特別重大煤礦事故(2010年)、福建南平兇殺案(2010年)、王家?guī)X煤礦透水事件(2010年)、西南五省大旱(2010年)、青海玉樹大地震(2010年)、陜西幼兒園兇殺案(2010年)、“我爸是李剛”事件(2010年)、上?;馂?zāi)事件(2010年),等等。尤其是從2008年以來,全國(guó)性突發(fā)公共事件似乎呈井噴之勢(shì)。
在突發(fā)公共事件面前,個(gè)人的力量和作用是微弱的,需要?jiǎng)佑蒙鐣?huì)力量、國(guó)家機(jī)器甚至是國(guó)際組織來解決相關(guān)問題。其中,政府的作用非常關(guān)鍵,不可缺失。判斷一個(gè)政府的執(zhí)政傾向、執(zhí)政能力和執(zhí)政效率,通過其應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件可以管窺。實(shí)際上,維護(hù)社會(huì)公眾的利益,保護(hù)人民的生命和財(cái)產(chǎn)安全,是一個(gè)國(guó)家和政府的最基本職能之所在。英國(guó)著名哲學(xué)家約翰·洛克說過:“人們之所以聯(lián)合成為國(guó)家并服從政府的統(tǒng)治,最重大、最主要的目的就是保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)?!狈▏?guó)政治學(xué)家盧梭也說過:“政治聯(lián)合的目標(biāo)是什么呢?那就是對(duì)它的成員的保護(hù)和使之繁榮?!?/p>
我國(guó)作為中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下的社會(huì)主義國(guó)家,更是把保護(hù)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)和基本利益作為執(zhí)政興國(guó)的基礎(chǔ)?!饵h章》規(guī)定:“黨在任何時(shí)候都把群眾利益放在第一位,同群眾同甘共苦,保持最密切的聯(lián)系,堅(jiān)持權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀?!?/p>
突發(fā)公共事件發(fā)生后,政府需要面對(duì)和解決很多問題。包括對(duì)公共事件的確認(rèn)、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、信息報(bào)告、先期處置、應(yīng)急響應(yīng)、信息溝通和發(fā)布、危機(jī)監(jiān)控、善后處置、恢復(fù)和重建、調(diào)查與評(píng)估等。其中,信息溝通和發(fā)布,就是政府面對(duì)媒體、面向公眾披露與突發(fā)公共事件相關(guān)信息的重要環(huán)節(jié)。是媒體和公眾了解事件信息的最權(quán)威和最可靠的渠道。由于突發(fā)公共事件事關(guān)大眾切身利益,容易引起全社會(huì)的高度關(guān)注,甚至關(guān)涉社會(huì)穩(wěn)定和政治穩(wěn)定的問題,黨和政府必須保障社會(huì)公眾的知情權(quán)。政府應(yīng)向媒體和公眾及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布與事件相關(guān)的信息,及時(shí)報(bào)告事件處理的進(jìn)展情況,這是人民政府應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。
政府官員如何對(duì)待信息公開
近幾年,我國(guó)一些地方政府面對(duì)突發(fā)公共事件,表現(xiàn)不盡如人意。尤其是在信息的發(fā)布和公開方面,失分頗多,廣受世人詬病。有的地方政府甚至陷入了自欺欺人、前后矛盾、非常尷尬和被動(dòng)的地步。究其原因,主要是在對(duì)于突發(fā)公共事件的信息公開方面,一些政府官員或者害怕承擔(dān)責(zé)任,或者怕引火燒身,造成官位不保,容易陷入認(rèn)識(shí)上的誤區(qū),存在著對(duì)于信息公開的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。在面對(duì)媒體和公眾輿論對(duì)于信息公開的吁求時(shí),一些政府官員采取了以下不當(dāng)對(duì)策:
1.“鴕鳥”策略:對(duì)于突發(fā)公共事件,有的政府官員視而不見,充耳不聞,裝聾作啞,拒不承認(rèn)。猶如鴕鳥一樣,看見危險(xiǎn)臨近,把腦袋深深地埋入沙土,不愿意相信事實(shí),不敢面對(duì)事實(shí),不承認(rèn)當(dāng)?shù)匕l(fā)生了公共突發(fā)事件。
2.“泥鰍”策略:有的地方發(fā)生了公共事件以后,一些政府官員怕得要死,嚇得要命,不知如何向社會(huì)和媒體交代??匆娒襟w記者,猶如遇貓之鼠、入泥之鰍,立即絕塵而逃,奔走四散,唯恐避之不及。
3.“袋鼠”策略:對(duì)于突發(fā)性公共事件,有的地方官員生怕為外人所知,極力把事實(shí)真相掩蓋起來。就像大袋鼠一樣,把小袋鼠裝起來、藏起來,遮遮掩掩,躲躲閃閃。有的政府官員為了保官保位,甚至對(duì)于自己的上級(jí)也不說實(shí)話,對(duì)于媒體和公眾更是堅(jiān)不吐實(shí)。面對(duì)記者的提問,要么輕描淡寫,藏頭露尾;要么“堅(jiān)壁清野”,“無可奉告”。
4.“壁虎”策略:對(duì)于突發(fā)性公共事件,有的地方政府力圖“丟車保帥”、“大事化小”、“小事化了”,只承認(rèn)存在一些小問題、小事情、小事故。公布的事實(shí)和數(shù)據(jù)大為縮水。就像壁虎斷尾一樣,為了“大局”和“整體”,舍小存大,舍末留本。近年,內(nèi)地一些煤礦發(fā)生事故后,煤礦和地方政府在上報(bào)傷亡人員數(shù)字時(shí),經(jīng)常少報(bào)瞞報(bào),就屬于這種情況。
5.“麻雀”策略:有的地方對(duì)于突發(fā)性公眾事件,地方之間、部門之間、官員之間互相推諉指責(zé),各說各的理,各唱各的調(diào)。向媒體和公眾發(fā)布信息時(shí),也不統(tǒng)一口徑,互不通氣,各自為戰(zhàn),嘰嘰喳喳,信口開河,讓人真假難辨。有的事實(shí)還沒有調(diào)查清楚,就妄下結(jié)論,煞有介事地發(fā)布所謂權(quán)威消息,結(jié)果事情越弄越糟,越發(fā)不可收拾,最后給自己乃至給政府造成極大被動(dòng),給社會(huì)造成更大的損失。
6.“鸚鵡”策略:有的政府官員在處理和對(duì)待突發(fā)公共事件時(shí),完全沒有自己的主張和觀點(diǎn),一切唯領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)馬首是瞻。在對(duì)外發(fā)布信息時(shí),一切看上級(jí)的臉色行事,完全照搬照抄照讀上級(jí)的文件和指示,就像鸚鵡學(xué)舌一樣,生怕漏掉一個(gè)字,也生怕多出一個(gè)詞,老是重復(fù)設(shè)計(jì)好的那幾句話,簡(jiǎn)直成了會(huì)走路的留聲機(jī)。
普遍說來,對(duì)于突發(fā)公共事件,一些政府官員出于“害怕”和“自?!钡男膽B(tài),本能地抗拒媒體,疏遠(yuǎn)記者,不能夠科學(xué)、理智地對(duì)待信息公開問題,總以為突發(fā)公眾事件是“壞事”、“丑事”。對(duì)于這樣的事件,他們不知道怎么說、說什么,生怕一句話說不好,弄得上怒下怨,引火燒身,輕則內(nèi)辱外羞,重則丟官失位,身敗名裂。說到底,還是黨性和執(zhí)政觀念問題。不能正確對(duì)待個(gè)人得失和公眾利益的關(guān)系,做不到“權(quán)為民所用,情為民所系,利為民所謀”。如何對(duì)待突發(fā)公共事件,是否敢于承擔(dān)責(zé)任,能否坦然面對(duì)媒體和公眾,是考驗(yàn)各級(jí)政府和相關(guān)官員的一塊“試金石”。
政府部門如何發(fā)布突發(fā)公共事件信息
發(fā)布突發(fā)公共事件信息,是一種政府行為。目的是為了及早讓社會(huì)公眾了解與突發(fā)公共事件相關(guān)的信息,保障公民的知情權(quán),最大限度地增加事件的透明度,減少民眾的恐慌和疑慮,增進(jìn)公眾對(duì)于政府工作的理解和支持,從而有利于事情的解決,最大限度地減少干擾和不必要的損失,最大限度地維護(hù)社會(huì)公眾的利益。
在進(jìn)行信息公開的過程中,政府部門應(yīng)注意做好以下幾方面的工作:
建立發(fā)言人制度。針對(duì)某一特定的突發(fā)公共事件,有關(guān)政府部門應(yīng)建立新聞發(fā)言人制度,確定專人作為該事件的新聞發(fā)言人。各級(jí)政府應(yīng)把建立新聞發(fā)言人制度作為常態(tài)工作抓起來。早在2003年1月9日,李長(zhǎng)春同志在全國(guó)對(duì)外宣傳工作會(huì)議上講話時(shí)就指出:“要建立健全對(duì)外新聞發(fā)布機(jī)制。新聞發(fā)布要做到經(jīng)?;?、規(guī)范化,要建立國(guó)務(wù)院新聞辦、各部委和地方政府三個(gè)層次的新聞發(fā)布機(jī)制和工作程序。涉及黨和國(guó)家重大政治事件和重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等內(nèi)容的新聞,要由有關(guān)部門的主要負(fù)責(zé)人向國(guó)外記者介紹情況”。
對(duì)于新聞發(fā)言人來說,平時(shí)就應(yīng)該有預(yù)案、有儲(chǔ)備、有準(zhǔn)備、有培訓(xùn)、有演練。一旦發(fā)生突發(fā)公眾事件,立即啟動(dòng)預(yù)案,進(jìn)入發(fā)言人狀態(tài)。在對(duì)外發(fā)布新聞信息時(shí),一定要統(tǒng)一口徑,不要話出多門、語出多人。涉事信息應(yīng)全部由新聞發(fā)言人對(duì)外公布。因?yàn)樾侣劙l(fā)言人掌握的信息最全面、詳盡,最為了解事件的情況,他受到過專門訓(xùn)練,能夠應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面。作為新聞發(fā)言人,其發(fā)布的信息也具有可信性、權(quán)威性。
組織好新聞發(fā)布會(huì)。突發(fā)公共事件信息,很多情況下是通過召開新聞發(fā)布會(huì)議,由新聞發(fā)言人向媒體記者公布出去的。如何召開新聞發(fā)布會(huì),是一門學(xué)問。其中在以下幾個(gè)方面應(yīng)做好準(zhǔn)備:
確定新聞發(fā)布的主題。這次新聞發(fā)布會(huì),主要內(nèi)容講什么,講到什么程度,擬發(fā)布的信息有沒有新聞價(jià)值,這些都要考慮。
組織好新聞發(fā)布材料。有關(guān)書面材料應(yīng)事先仔細(xì)研究和推敲,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審定。該書面材料應(yīng)向記者散發(fā)。不要為新聞發(fā)言人和新聞?dòng)浾吒鳒?zhǔn)備一套材料。記者們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)他們拿到的材料和發(fā)言人的材料不一樣,會(huì)立刻產(chǎn)生種種聯(lián)想,挖掘各種“隱情”,并會(huì)想方設(shè)法搞到發(fā)言人手中的材料。
確定新聞發(fā)布人。召開新聞發(fā)布會(huì)時(shí),新聞發(fā)言人可能不止一個(gè)。要確定某一個(gè)新聞發(fā)言人作為本次會(huì)議的主要發(fā)布人,其他發(fā)言人可進(jìn)行補(bǔ)充。主要發(fā)布人應(yīng)坐在發(fā)布臺(tái)上最顯著、突出的位置。主要發(fā)布人不僅對(duì)于該事件的情況非常熟悉,還要熟悉政策,大局觀念很強(qiáng),具有隨機(jī)應(yīng)變的能力。新聞發(fā)布會(huì)不是一般的工作會(huì)議,與新聞發(fā)布內(nèi)容無關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)不要在發(fā)布臺(tái)上就座。
設(shè)計(jì)好應(yīng)答提綱。對(duì)于記者可能提問到的相關(guān)問題,應(yīng)做好功課,有備而來,設(shè)計(jì)好應(yīng)答的提綱。有關(guān)的數(shù)字、時(shí)間、概念、名詞和基本事實(shí),與會(huì)發(fā)言人應(yīng)爛熟于心。重要問題的答問,應(yīng)設(shè)計(jì)好應(yīng)答順序和深入應(yīng)對(duì)策略。對(duì)于邀請(qǐng)的記者擬提出什么問題,可以事先有所了解。
確定與會(huì)媒體范圍。擬邀請(qǐng)什么范圍和性質(zhì)的媒體參加新聞發(fā)布會(huì),以及與會(huì)記者的數(shù)量、層次,組織發(fā)布會(huì)的政府部門可以控制。是否邀請(qǐng)境外媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體,要特別慎重。
做好會(huì)務(wù)保障工作。新聞發(fā)布會(huì)的后勤和技術(shù)保障工作也很重要。要根據(jù)事件的性質(zhì)、發(fā)布會(huì)的規(guī)模、擬邀請(qǐng)記者的層次,安排好發(fā)布場(chǎng)地。要準(zhǔn)備好發(fā)布臺(tái)、席卡、座位、話筒、燈光、電源、音響、空調(diào)、主題板等會(huì)務(wù)器材和用品。如有境外記者參與的新聞發(fā)布會(huì),還需要準(zhǔn)備好翻譯人員。
把握信息發(fā)布的基本策略。政府部門在向媒體和社會(huì)公開涉事信息時(shí),應(yīng)把握這樣的基本策略:早說事實(shí)、慎說原因、細(xì)說道理。
早說事實(shí)就是面對(duì)突發(fā)公共事件,政府部門在明確了事件的基本性質(zhì)和基本情況后,應(yīng)盡可能早地把基本事實(shí)向社會(huì)和媒體公布。這種事情越早說越有利于安定人心、穩(wěn)定秩序。2005年11月發(fā)生的“哈爾濱水污染”事件,就是因?yàn)檎碚f了事實(shí)、瞞報(bào)了事實(shí),才造成了民眾的極度恐慌。11月21日中午,哈爾濱市政府得知松花江上游污水團(tuán)將于30小時(shí)內(nèi)到達(dá)冰城后,通過電視向社會(huì)發(fā)布政府公告,宣布因“市政供水管網(wǎng)檢修”全市停水4天,引起了市民的紛亂猜疑,繼而引發(fā)了市民的瘋狂大搶購(gòu)。迫于情勢(shì),11月22日凌晨,哈爾濱市政府發(fā)布了第二份政府公告,向公眾承認(rèn)了由于上游化工廠爆炸導(dǎo)致松花江江水污染的消息。并告知市民政府正在設(shè)法采取措施,保障居民生活用水。真實(shí)消息一出,各種謠言頓時(shí)云消霧散,市民的恐慌情緒很快穩(wěn)定下來。
2011年3月11日,日本本州島東北部發(fā)生地震、海嘯和核泄漏事故后,我國(guó)部分省市一度謠言四起,有網(wǎng)民傳言日本核輻射將造成海水污染,從而很快引發(fā)了上海、杭州、南京等地的碘鹽、碘片搶購(gòu)風(fēng)潮。先前在超市一元多一袋的碘鹽,一夜之間漲到了十多塊,而且還斷貨,一度造成了廣大群眾的心理恐慌。為了穩(wěn)定民心,上海市政府有關(guān)部門立即召開新聞發(fā)布會(huì),向媒體解釋我國(guó)人民群眾食用的碘鹽主要來自內(nèi)陸的礦鹽和湖鹽,海鹽非常少。上海的碘鹽儲(chǔ)備充足,市民完全可以放心,不必?fù)屬?gòu)。上海市政府有關(guān)部門同時(shí)表示,對(duì)于囤積居奇、哄抬物價(jià)、擾亂市場(chǎng)的不法行為,要嚴(yán)厲打擊,絕不手軟。3月17日,韓正市長(zhǎng)專門主持召開市政府專題會(huì)議,要求“采取多管齊下的措施,確保市場(chǎng)供應(yīng)充足,確保食品安全。與此同時(shí),各部門要做到第一時(shí)間信息公開,讓群眾知情,讓群眾放心”。正是由于措施得力、反應(yīng)及時(shí),這起碘鹽搶購(gòu)風(fēng)潮幾乎在一夜之間得到了平息。碘鹽搶購(gòu)風(fēng)潮的化解,成為上海處理公共危機(jī)事件的典范之作。
慎說原因,就是在信息公開過程中,對(duì)于突發(fā)公共事件所產(chǎn)生的原因、過程等深層次問題,不要妄下結(jié)論和判斷。有些事實(shí),要等專家、技術(shù)人員算出分析數(shù)據(jù)和做出監(jiān)測(cè)報(bào)告之后,才能做出判斷。在引發(fā)新聞事實(shí)的原因上,如果政府部門前后發(fā)布的消息不一致,甚至完全相反,會(huì)造成惡劣影響和不可挽回的損失。2008年6月貴州甕安“俯臥撐”事件和2009年6月湖北石首事件之所以愈演愈烈,弄到群情激奮,出現(xiàn)嚴(yán)重打砸和焚燒事件,局面幾乎失控,就是因?yàn)槊癖姴幻魇虑檎嫦?,政府有關(guān)部門妄下斷言,引起民眾極度不滿所致。
細(xì)說道理,就是政府在與媒體和社會(huì)公眾溝通的過程中,針對(duì)突發(fā)公眾事件和民眾關(guān)心的問題,從維護(hù)民眾的利益出發(fā),詳細(xì)解釋有關(guān)政策、法律和制度,通過擺事實(shí)、講道理、說原因,化解民眾的不滿情緒,盡可能地做好安撫和善后工作。2009年6月,上海市閔行區(qū)蓮花河畔景苑小區(qū)的13層在建商品房出現(xiàn)整體倒塌事故,造成一名工人死亡。事件發(fā)生后,該樓業(yè)主紛紛要求補(bǔ)償,周邊幾幢樓房業(yè)主也紛紛要求換房、退房。上海市委、市政府對(duì)于“倒樓事件”非常重視,中共中央政治局委員、上海市委書記俞正聲和上海市委副書記、市長(zhǎng)韓正迅速作出重要批示,“要求市建交委、市安監(jiān)局、閔行區(qū)政府等有關(guān)部門和專家立即組成聯(lián)合調(diào)查小組,徹底查清事故原因。從規(guī)劃、施工許可、招投標(biāo)、資質(zhì)管理、施工圖審查、工程監(jiān)理等各個(gè)環(huán)節(jié)逐一審查,并依法公開嚴(yán)肅處理”,并要求“嚴(yán)肅追究事故責(zé)任,維護(hù)人民群眾合法權(quán)益,及時(shí)向社會(huì)公布查處情況的相關(guān)信息”。
“倒樓事件”發(fā)生后,上海市和閔行區(qū)政府做了許多化解工作,耐心向涉事業(yè)主解釋倒樓的原因,會(huì)同開發(fā)商提出了具體的賠償方案和換房措施。到2009年11月,賠償工作基本結(jié)束。直接與“倒樓”案相關(guān)的41戶居民有18戶退房,另外23戶在小區(qū)內(nèi)換房,事情得到了比較圓滿的解決。
總之,突發(fā)公共事件的信息公開問題,是一門學(xué)問,也是一門藝術(shù),事關(guān)廣大民眾的切身利益,也事關(guān)政府的形象和執(zhí)政基礎(chǔ),需要各級(jí)政府部門認(rèn)真對(duì)待和妥善處理。信息公開問題如果處理得及時(shí)、巧妙,能夠化被動(dòng)為主動(dòng),可在一定程度上變壞事為好事;信息公開問題如果處理得不好,可能使事件火上澆油、雪上加霜,小被動(dòng)發(fā)展成為大被動(dòng),小損失演變成為大損失。但是,只要把握好信息發(fā)布的口徑,做到“早說事實(shí)、慎說原因、細(xì)說道理”,就能夠得到民眾的理解和信任,從而有利于維護(hù)政府的形象和公信力,也有利于矛盾的緩和與解決。