【背景鏈接】

　　今后城管執(zhí)法開(kāi)口要說(shuō)“您好”，執(zhí)法結(jié)束時(shí)要說(shuō)“謝謝”……《廣州市城市管理綜合執(zhí)法工作規(guī)范》10月15日起正式實(shí)施?！兑?guī)范》規(guī)定，城管執(zhí)法今后都要使用這些禮貌用語(yǔ)。然而，新規(guī)實(shí)施首日卻尷尬頻現(xiàn)，城管執(zhí)法人員剛開(kāi)口說(shuō)“您好”，小販就聞聲撒腿逃跑，城管一句“您好”也變成了“您別跑”。

　　【標(biāo)準(zhǔn)表述】

　　[綜合分析]

　　商販和城管原本不應(yīng)該是一個(gè)對(duì)立體，更不是老鼠和貓。是我們的城管理念，讓這兩個(gè)群體變成了對(duì)立群體。這也不是城管制度實(shí)施之初的初衷。城管制度的推行是為了讓城市更美好，是為了讓商販能有一個(gè)更好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。應(yīng)該說(shuō)，這樣的城管初衷，是每一個(gè)市民，每一個(gè)官員，每一個(gè)商販，每一個(gè)城管都希望看到的。遺憾的是，在城管制度推行了這么多年后的今天，這種制度卻變了味道，它讓城管和商販成了“天敵”。

　　一方面城管禮貌用語(yǔ)有助于消除分歧，化解矛盾。任何一項(xiàng)新的公共政策，都有一個(gè)“落地”的過(guò)程。城管禮貌用語(yǔ)遭遇“您別跑”的尷尬，不過(guò)是一種“轉(zhuǎn)型的陣痛”。對(duì)于城管禮貌用語(yǔ)，攤販有一個(gè)“適應(yīng)—接受—認(rèn)同”的過(guò)程。換言之，攤販并不是反感城管禮貌用語(yǔ)，而是擔(dān)心與城管接觸會(huì)受到處罰。與生硬的語(yǔ)言、粗暴的態(tài)度相比，城管人員通過(guò)禮貌用語(yǔ)傳遞出平等、文明的符號(hào)信息。從實(shí)踐來(lái)看，起初許多人將“鮮花執(zhí)法”、“路演執(zhí)法”當(dāng)成笑話，但堅(jiān)持下來(lái)，也取得了一些成效。不出言不遜、不諷刺挖苦、不說(shuō)臟話，看似是一件小事，卻見(jiàn)證著城管工作理念的轉(zhuǎn)變與更新。由此觀之，禮貌用語(yǔ)作為城管和攤販良性互動(dòng)的前提，有助于在對(duì)話中消除分歧、化解矛盾。

　　另一方面，小販落跑并不讓人感到意外。在城管和小販“積怨已久”“隔膜難消”的現(xiàn)實(shí)語(yǔ)境下，城管一個(gè)“您”字嚇跑小販，并不讓人感到意外。比如在廣州，且不說(shuō)為數(shù)眾多的小販，并不明白《廣州市城市管理綜合執(zhí)法工作規(guī)范》的具體內(nèi)容——即便是知曉了新規(guī)的內(nèi)容，具體到每一位自己在街道上碰到的城管，具體到這位城管心情、情緒主導(dǎo)下對(duì)自己的執(zhí)法，很多人還是難以準(zhǔn)確預(yù)期。所以，與其冒著被數(shù)落教育、被惡語(yǔ)相向甚至是被粗暴執(zhí)法的“風(fēng)險(xiǎn)”，還不如一跑了之，一跑了事。

　　[啟示]

　　事實(shí)上，不管是具體到城管、小販這一具體而微層面的城市管理，還是大而言之的公共管理，道理類同：當(dāng)公信力的流失無(wú)以復(fù)加，當(dāng)信任度降至冰點(diǎn)，要想完成理想狀態(tài)、而非自欺欺人的修復(fù)，絕對(duì)沒(méi)有捷徑可言。比如對(duì)小販們來(lái)說(shuō)，他們?cè)诤醯牟皇乔捎龀枪軙r(shí)聽(tīng)到的“您好”“謝謝”，而是被城管執(zhí)法局描摹的“依法依章文明執(zhí)法”的公共管理狀態(tài)，能否具體到所有境況下、所有城管隊(duì)員那里，都能得到不打折的執(zhí)行。

　　[措施]

　　城管與商販們的對(duì)立情緒由來(lái)已久，絕不是幾句“您好”、“謝謝”就能化解的。對(duì)此，我們建議：

　　一方面，城管要把文明執(zhí)法、溫情執(zhí)法貫穿到實(shí)踐中，講明政策，以情理服人；

　　另一方面，城管與商販們要建立一種“互信”關(guān)系，定期與商販們進(jìn)行溝通和交流，與此同時(shí)，對(duì)商販們的合理訴求要盡量解決，只有真正形成一種良好的互動(dòng)關(guān)系，彼此之間的信任關(guān)系才會(huì)建立。否則，平時(shí)惡語(yǔ)相向，甚至橫眉冷對(duì)，乍一“文明”，商販們當(dāng)然不會(huì)適應(yīng)。