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一、注意事項
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二、給定資料
資料1
在我國，航班延誤問題嚴(yán)重，呈上升趨勢，航空運輸服務(wù)投訴量猛增，成為公共關(guān)注的焦點。因航班延誤糾紛引發(fā)的事件，已演變成一個社會問題，它破壞機場正常秩序，威脅民用航空安全，危害性很大，必須創(chuàng)新管理、加大力度，采取得力措施予以解決……旅客碰到航班延誤，如果信息不靈，著急煩躁，心神不寧，往往與航空公司的工作人員發(fā)生沖突，若處置不當(dāng)，不能及時得到控制，將嚴(yán)重破壞機場的正常秩序，影響航空運輸?shù)恼＿\營。由于產(chǎn)生航班延誤的原因復(fù)雜，需要正確處理安全與效益之間的關(guān)系，因而治理航班延誤是一項系統(tǒng)工程。
2012年4月11日，A機場受雷雨天氣影響，一航班20余名旅客因航班延誤10多個小時，在航班延誤賠償方面與航空公司存在分歧，擅自走入停機坪滑行道，“援?！币患軇倓傊懟械娘w機，嚴(yán)重影響了飛行安全，進入機場跑道的一名乘客表示：“采取極端方式維權(quán)是希望引起有關(guān)部門重視。”為平息旅客的失控情緒，避免后續(xù)航班繼續(xù)長時間延誤，航空公司最終決定對補班旅客給予每人1000元人民幣的補償。時隔兩天，B機場因受降雨影響，出現(xiàn)大面積航班延誤，也出現(xiàn)旅客沖擊機場停機坪事件，部分民眾認(rèn)為這是A機場“援機”事件引發(fā)的不良效仿。
這些事件對航空運輸正常生產(chǎn)秩序和安全運營造成嚴(yán)重威脅，而民航公安并未依法對嚴(yán)重危害公共安全的鬧事旅客給予治安處罰，涉事的航空公司甚至還對他們給予了超出正常范圍的經(jīng)濟補償，這不能不讓人質(zhì)疑，對于那些毆打工作人員，打砸機場設(shè)備，占機、霸機甚至沖闖停機坪等危害公共安全的違法犯罪行為，民航公安機關(guān)為什么不能及時依法追究相關(guān)責(zé)任？我們不禁要問：這究竟是旅客素質(zhì)低劣，還是相關(guān)民航部門在航班延誤后不作為，才導(dǎo)致了事件的發(fā)生？
資料2
市民孟女士乘飛機從濟南飛往西寧，抵達的時間比原計劃晚點3個多小時，在機場詢問晚點原因，機場的答復(fù)是“天氣原因”.令孟女士不解的是，明明出發(fā)地濟南天氣狀況很好，并且查詢到達地西寧的天氣也很好，哪來的“惡劣天氣”導(dǎo)致晚點？是其他原因轉(zhuǎn)嫁到天氣原因上，還是航空公司忽悠人？
胡先生準(zhǔn)備乘坐廈航MF8076班機由寧波飛往廈門，航班原定起飛時間為22:35,到達時間約在23:50,航程僅1個多小時。不過，當(dāng)胡先生在為登機做準(zhǔn)備時，廈航工作人員突然告知“由于空中管制航班晚點，可能要等到凌晨一兩點才能起飛”.隨后，胡先生同其他乘客被機場工作人員帶到酒店休息，此后又被告知由于天氣原因飛機在由長春飛寧波時已經(jīng)備降到沈陽，飛行時間延遲到第二天早上10點左右。其間，胡先生曾和廈航工作人員交涉咨詢是否可以退票或轉(zhuǎn)簽，但并未得到明確回復(fù)。令胡先生想不到的是，當(dāng)他第二天趕往機場后，廈航工作人員卻稱“機組人員飛行時間太長需要休息，起飛時間再次延后”.胡先生不解地說：“天空那么大，難道也需要管制？如果明確不了航班到底什么時候能飛，至少應(yīng)該告訴我們可以退票或改簽。結(jié)果航空公司始終沒給準(zhǔn)信?？傉f馬上就能飛，并且不能飛行的理由也總是在變換，空中管制和天氣原因就是航空公司延誤的托詞?！?/p>
針對旅客對航班延誤原因的疑問，某航空公司副總經(jīng)理J說：“民航飛機在空中就如同汽車在地面一樣，必須按照規(guī)定的航路、限定的高度飛行，飛機間也要保證一定的高度和距離差。航空對天氣的要求和大家肉眼觀察到的天氣不一樣，航路上某個區(qū)域出現(xiàn)低云、側(cè)風(fēng)、雷雨等惡劣天氣，又不能繞路走，那就得推遲起飛。目前中國的空域管理權(quán)屬于空軍，民航部門只能在空軍的允許范圍內(nèi)使用空域，隨時接受空軍管理，當(dāng)前民航可用的空域也就20%~25%左右。同一時間、同一航路的航班數(shù)量受限，當(dāng)數(shù)量超限時，后面的飛機就需要等待。航班激增，航路就那么多，天空就免不了”堵車“,機場起降能力也是有限的，超過就得進行流量控制。事實上，現(xiàn)實中天氣、航空管制等原因通常彼此疊加影響，造成延誤連鎖反應(yīng)。一架飛機一天通常要飛6~8個航班，如果早上的第一班就受管制，接下來的航班都可能受影響。
資料3
2013年1月3日10時許，K機場開始大霧彌漫，直到16點，機場34個航班受大霧天氣影響備降導(dǎo)致延誤。17點后，接到機場客管處發(fā)出的天氣預(yù)報消息稱，當(dāng)天晚上20點天氣會轉(zhuǎn)好，到了晚上20點卻發(fā)現(xiàn)，天氣更加惡劣了。晚20點30分左右，機場方才召開緊急會議，決定取消所有航班，造成7500名旅客滯留機場。從3日下午就被延誤至次日凌晨1時許滯留旅客全部接送完畢，延誤接近10個小時。
機場有大面積航班延誤應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，凡延誤達到10架次、4小時以上，便啟動預(yù)案。1月3日下午，機場雖已經(jīng)啟動預(yù)案，但該小組組長只是機場副總經(jīng)理，及至啟動才發(fā)覺，一個機場的副總經(jīng)理，無法協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)在機場內(nèi)參與服務(wù)的多個部門。
1月3日當(dāng)天，各航空公司都自顧不暇，大部分駐場航空公司的改簽柜臺只有1至2個，等待改簽旅客的隊伍長達10多米，隊伍擁堵，流動的旅客們與工作人員之間，言語沖撞，肢體推撞時有發(fā)生。某航空公司由于退票、改簽旅客過多，所屬網(wǎng)站由于訪問量過大，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，已不能查閱航班信息，前來咨詢的旅客都被告知，柜臺查不到最新航班信息，旅客需自行查閱，現(xiàn)場多名旅客表示質(zhì)疑并反問工作人員：”你們工作人員都查不到，讓我們旅客去哪里查去？“
直到1月4日6點，機場飛行區(qū)管理中心運行指揮部才收到前一天應(yīng)該上報的全部航空公司的當(dāng)日航班計劃，4日的計劃航班，達到史無前例的940架次，超出了機場700架次的保障能力。前一日延誤的航班多數(shù)將在4日補飛。空管首先協(xié)調(diào)空軍暫停訓(xùn)練飛行，釋放空域，空域范圍的可利用率，從近五成提高到九成多。因前晚航班無法降落，K機場只有4架飛機（通常100架左右）。為了離開，旅客們首先要等待搭乘自己離開的飛機到來。13時10分，進港航班114架次，但出港航班只有42架次，100多架飛機都”趴窩“了，無法起飛的原因有很多：有的因為行李搬運慢，有的是因為機務(wù)人員排不過來等。有一架停在遠(yuǎn)機位的航班，為了等待擺渡車，足足等了近5個小時；一架航班計劃?？客C位1個多小時便起飛，但因為地面保障跟不上，加上旅客圍堵登機口，這架航班最終等了7個小時。
由于機場信息系統(tǒng)的問題和缺陷，4日上午起，候機樓里的航班時間、機位、登機口調(diào)整等實時信息顯示牌便不再更新了。1月4日這天，共有140多個航班在登機口都沒有刷新錄。機場采用的是區(qū)域定向廣播，通常只有一兩個登機口能聽到，每天信息需排隊播放，有時航班登完機了，廣播才開始，致使部分乘客未按時登機。
1月4日下午6點，55號登機口聚集了3個航班的旅客。補班旅客要求先行登機，堵住登機口阻攔正班旅客。雙方爭得厲害，最后竟然用盒飯對扔。這場騷動共持續(xù)5個小時，導(dǎo)致相鄰區(qū)域內(nèi)的11個航班都因為超時影響安全而被取消。直到1月5日下午，最后一趟補班航班起飛，大霧滯留旅客終于全部離開了機場。
資料4
航空運輸是現(xiàn)代文明的標(biāo)示。在航空和機場等場所，營造”我為人人，人人為我“的社會氛圍，這樣廣大旅客和民航工作人員都心情愉快。個別旅客不聽勸阻，采取所謂”維權(quán)“的過激違法行為，公安機關(guān)應(yīng)履行職責(zé)。根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》和《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》，須及時采取措施，堅決予以制止，維護正常秩序……
”索賠不成拒絕登機，5名旅客滯留機場16個小時“,”航班延誤11小時，千人滯留機場，旅客沖擊機臺“,”因座位問題4名旅客在飛機上斗毆，導(dǎo)致航班延誤3小時“……航班延誤事件經(jīng)常發(fā)生，對于經(jīng)常搭乘飛機的旅客來說，已經(jīng)由無奈成為一種”習(xí)慣“.民航航班正常率及航班延誤引發(fā)的群體性事件備受社會關(guān)注。
2013年3月26日，又是因天氣原因，B機場部分航班發(fā)生延誤，出現(xiàn)了旅客”拒機“事件，影響旅客和飛行安全，造成航班再次延誤，且阻礙民警執(zhí)行公務(wù)，機場公安隨后對3名沖擊停機坪的旅客予以行政拘留。針對近期由于天氣原因多次發(fā)生航班大面積延誤的狀況，B機場表示，已經(jīng)細(xì)化了航班延誤預(yù)案，以提高處置反應(yīng)速度；在航班延誤時，安排了專人手持”航班住宿指引牌“等，全程引導(dǎo)延誤旅客的餐宿以及改簽等事項；同時增加信息發(fā)布渠道，讓旅客隨時了解航班動態(tài)。
機場集團方面表示，由于近期雷雨天較多，多次引發(fā)B機場航班大面積延誤，個別旅客在維權(quán)時沖破了法律底線。4月25日，機場公安局依法處罰了擾亂機場秩序的4名旅客，其中3人被依法行政拘留，1人被罰款。
目前，在航班大面積延誤時，B機場已經(jīng)全方位啟動信息滾動發(fā)布，將最新天氣情況、航班延誤、取消情況、出行建議、航空公司和機場的咨詢熱線電話等信息，及時通過電臺、電視臺、微博等媒體向社會公布，使廣大旅客能夠根據(jù)情況妥善安排行程。
資料5
2013年12月5日至6日，C國際機場因為持續(xù)3天的霧霾導(dǎo)致了航班大面積延誤，3天延誤航班653個，機場先后啟動航班大面積延誤黃色、橙色緊急預(yù)警機制，運輸服務(wù)部第一時間響應(yīng)，全力做好旅客服務(wù)保障工作。利用機器廣播、人工廣播、登機口告示響應(yīng)的方式和信息播報頻率，及時告知旅客航班信息；安排人員加班備助，耐心為旅客解答疑問，為旅客出行提供參考意見；問訊人員為旅客提供毛毯、熱水，優(yōu)先安置老、弱、病、殘等特殊旅客，幫助聯(lián)系火車、汽車等地面交通工具；考慮到早班時后續(xù)航班保障的影響，”航班小組“提前與邊關(guān)、配餐單位、車隊進行聯(lián)系，預(yù)留房間、車輛，保障旅客的相關(guān)需要；在登機口、問訊處等窗口加派人員，及時做好旅客解釋工作；”流動問訊“人員推著小車，免費發(fā)放軟件、撲克、一次性紙杯、雜志等物品；還有專人扮演卡通”輕松熊“,在旅客中穿行服務(wù)，營造輕松氛圍；值機柜臺全部開放，并專門增開補班；改簽柜臺為旅客加快處理速度，為一直未成行的旅客辦理補班手續(xù)；行李科在航班落地第一時間加派人員巡視行李轉(zhuǎn)盤，幫助旅客提取行李，防止行李轉(zhuǎn)盤擁堵。機場總體秩序，忙而不亂，旅客情緒相對穩(wěn)定。
資料6
《2012年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示：2012年，航空公司計劃航班250.2萬次，其中正常航班187.2萬班次，平均航班正常率為74.83%.在造成航班延誤的原因當(dāng)中，38.5%為航空公司自身原因，25.0%為流量控制原因，21.6%為天氣原因，剩余14.9%為其他原因。
航班延誤是指航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況。準(zhǔn)點率，是指航空旅客運輸部門在執(zhí)行運輸計劃時，航班實際出發(fā)時間與計劃出發(fā)時間較為一致的航班數(shù)量與全部航班數(shù)量的比率。航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務(wù)質(zhì)量，一般使用準(zhǔn)點率來衡量承運人的運輸效率和運輸質(zhì)量。
乘坐飛機的旅客要經(jīng)過這樣的環(huán)節(jié)：到達機場、換登機牌、過安檢、登機、飛機起飛、降落、出機場等。這些環(huán)節(jié)可謂環(huán)環(huán)相扣，任何一個咬合不上，整個鏈條就會出現(xiàn)問題。民航本身就是一個高度鏈條化，整體如同齒輪咬合一樣聯(lián)動的行業(yè)，在旅客眼里本是一體的民航鏈條，在現(xiàn)有的民航體制下，被分割為四個”婆婆“管理：除首都機場、西藏機場外，其余全國的機場歸地方政府管理；航空公司歸國資委管理；空管歸民航局管理；公安歸公安部管理。機場方面，國務(wù)院頒布的《民航機場管理條例》明晰了機場時公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的屬性，但至今沒有落實；地方政府對機場的考核指標(biāo)仍是盈利。航空公司方面，國資委對其考核國有資產(chǎn)的保值增值；民航局承擔(dān)對航空公司的安全管理職責(zé)，對服務(wù)也沒有硬性的管理手段和考核指標(biāo)?？展芊矫?，如何提高空管系統(tǒng)的空中交通指揮能力，應(yīng)是管理部門迫切需要解決的問題。但目前我國還沒有針對空管航班正點率考核的責(zé)任制。
資料7
航班延誤往往是多種因素交織的結(jié)果，民航旅客、航空公司、民航機場、援助單位、管理部門等民航運輸活動的主體和客體都是航班延誤事件的”受害者“,面對社會輿論壓力，形成了”人人委屈“”互相指責(zé)“的局面。
空管：留給民航的空域就那么大，航班年年在增加，”流量控制“是不可避免的管理措施；天氣何時轉(zhuǎn)晴不好預(yù)測，空管沒權(quán)讓航空公司”取消航班“,也沒權(quán)確定航空公司的哪架航班”先飛“或者”后飛“.
航空公司：沒有哪家航企愿意延誤，遭遇延誤后，航空公司從地面服務(wù)到空乘，機長不但要陪著旅客一起經(jīng)歷”折騰“之旅，還要給旅客提供服務(wù)，更是”累上加累“.
機場：我們只是把地盤租給航空公司使用，航班延誤時，機場有什么辦法？怎么能怪機場？
旅客S:天氣不好，飛機延誤我們能理解。但能不能少折騰旅客？既然北京不能落地，為何當(dāng)天不直接取消航班，讓旅客去休息？大面積的誤時，在機場經(jīng)常得不到有效信息，關(guān)于延誤理由也未能明確，作為旅客我們連最起碼的知情權(quán)都沒有。
旅客X:航班延誤我們能理解，但是服務(wù)不能”延誤“.天氣不好不是機場的錯，但我們交了機場建設(shè)費，機場是不是應(yīng)該提供基本的服務(wù)呢？如休息的地方，價格合理的餐飲，合理恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案及信息通知。但是如果出現(xiàn)延誤后這些基本權(quán)利得不到保障，才會有過激行為的發(fā)生。面對延誤的賠償，目前的局面是”不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠“,我們的權(quán)利得不到保障。
旅客Y:因工作原因經(jīng)常乘飛機穿梭于國內(nèi)城市，本來某些航班因為一些小事耽誤了10分鐘，但因為一些旅客的過激行為，導(dǎo)致小延誤變成了大延誤，而延誤又容易造成連鎖反應(yīng)，給后續(xù)航班帶來各種影響，要減少航班延誤，提高旅客素質(zhì)非常重要。
資料8
為解決航班延誤后的賠償問題，《民用航空法》、《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》對航班延誤都有具體規(guī)定；中國民用航空局公布的《航班延誤經(jīng)濟補償指導(dǎo)意見》也對航班延誤后的經(jīng)濟補償作了相關(guān)規(guī)定。如：
《民用航空法》第一百二十六條規(guī)定：旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任？
《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第五十七條規(guī)定：由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、商務(wù)、機組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。第五十八條規(guī)定：由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。
而《航班延誤經(jīng)濟補償指導(dǎo)意見》的主要內(nèi)容為：航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定，做好航班不正常情況下的服務(wù)工作之外，還應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時（含）以上不超過8小時、延誤8小時（含）以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經(jīng)濟補償。經(jīng)濟補償可以采用多種方式。航空公司應(yīng)根據(jù)并尊重旅客本人的意愿和選擇，通過現(xiàn)金、購票折扣和里程等方式予以兌現(xiàn)。為避免進一步延誤影響后續(xù)航班和旅客，防止空勤人員疲勞駕駛形成飛行安全隱患，經(jīng)濟補償一般不在機場現(xiàn)場進行。航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完成經(jīng)濟補償。具體的補償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。
資料9
專家A:民航這幾年的服務(wù)在不斷地提高，但是旅客的要求提高得更快，民航提供的服務(wù)、人員、設(shè)備、資源包括管理流程等會有一些脫節(jié)或者不匹配的地方，這也是難免的。乘客坐飛機確實是為了辦急事，一旦出現(xiàn)延誤，乘客第一反應(yīng)是著急，但民航方面首要的是保證航班的安全，很多情況比如積云厚度超過多少繞不過去了，它就得返航，就得備降，這樣一來后續(xù)的航班肯定會延誤，這是必須做的，沒有任何可以商量的余地；或者說出現(xiàn)了一些小的機器故障，為了保證萬無一失，機組決定還是不飛，返回再檢查清楚，實際上是對乘客的生命安全做最好的保證。所以從這方面來說，我們不能一味地從旅客的不滿來看延誤問題，畢竟保證安全才是第一位的，這個問題還是需要綜合地看。
專家B:目前民航的另一種普遍做法是把乘客請上飛機再說滯留或者航空管制。這是因為在我國，如果飛機艙門不關(guān)閉，塔臺就不允許航班進入流控隊列，一旦遇到飛機需要排隊則會造成進一步延誤。因此即使遭遇雷雨天氣，機組還是會讓旅客按時登機，目的就是爭取排在隊伍前列。另外，民航部門統(tǒng)計航班準(zhǔn)點率的時間界線是以”艙門關(guān)閉時間“來計算，也就是說，只要準(zhǔn)點關(guān)閉艙門就算是航班準(zhǔn)點。但實際上，相對讓旅客在候機樓等待，坐在飛機上更耗成本，因為發(fā)動機在不停地工作，而且旅客往往在登機后會認(rèn)為航空公司沒有履行相應(yīng)的告知義務(wù)。
旅客代表C:有一次我坐飛機，原定起飛時間是晚上7點半，但從晚上8點開始，一直到11點多，3個小時了，沒有人告訴我們到底是什么原因不能起飛。我們到處打電話詢問，我找到機場，對方都知道是這邊的飛機出故障了，而航空公司就是什么都不說。直到11時30分，才有人出來說此前是輪胎出了故障，已經(jīng)更換好，可以登機了。其實旅客最不能接受的就是這種有事拖延隱瞞的態(tài)度了！
資料10
自2009年以來，在國家空管委辦公室的指導(dǎo)幫助下，經(jīng)軍民航雙方共同努力，先后開辟了119條臨時航線供各航空公司使用。在臨時航線的使用中，存在一些臨時航線使用率偏低，航線使用不能提前掌控等問題。
針對2013年上半年出現(xiàn)的較嚴(yán)重的航班延誤現(xiàn)象，民航局加大了整治力度，先后出臺了多項措施并制定了相關(guān)文件，以提高航班正常率。2013年8月，華北地區(qū)部分航線調(diào)整方案正式實施，減少了與首都機場飛機起降產(chǎn)生的沖突，降低了首都機場延誤率。2013年12月，我國華北地區(qū)連接西南地區(qū)的空中大容量通道--京昆空中大通道投入運行，涉及我國東北、華北、西北、西南4地區(qū)54個機場，460多條航線，有效提高了航班正常率。同時，制定了《優(yōu)化空中交通管制運行規(guī)范的暫行規(guī)定》《機場航班運行保障標(biāo)準(zhǔn)》《航空公司航班正常運行標(biāo)準(zhǔn)》和《做好航班正常工作若干規(guī)定》，對航班的正常運行提出具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。在2014年全國民航工作會議暨航空安全會議上，中國民用航空局已制定出航班正點起飛統(tǒng)計新標(biāo)準(zhǔn)，將在年內(nèi)擇機實施，自從開展航班延誤專項整治以來，根據(jù)民航局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2013年9月至11月的平均航班正常率較上半年提高5.3個百分點。
中國航協(xié)的有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，航班延誤嚴(yán)重不是空域不夠多，而是現(xiàn)有航線利用率低。航空業(yè)內(nèi)專家測算，中國目前的航線利用率為60%,歐美發(fā)達國家可達到80%甚至更多。管理仍有提升空間，不論是哪個環(huán)節(jié)，都有改善流程，提高效率的余地，各方應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，而不是相互推諉。航班延誤的復(fù)雜性也提醒我們，”頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳“解決不了根本問題，應(yīng)從更高層面建立有效的協(xié)調(diào)機制，強化對航空承運人與各種服務(wù)主體的監(jiān)督與管理，化解延誤痼疾。
在專家看來，減少航空延誤，首要的解決方案是空域體制改革。但是，除了坐等需要”國家層面“才能推動的改革之外，民航局、航空公司、機場、機票服務(wù)商，包括乘客自己，都可以通過一些改善減少航班延誤給乘客帶來的痛苦，減少群體性事件的發(fā)生。
中國民航大學(xué)教授L表示，在諸多相關(guān)利益主體下，旅客的利益特別是航班延誤以后，航班延誤的管理，可能就成了一個空白。對于旅客來說，遭遇大面積航班延誤時，面對法律與規(guī)章日益完善的服務(wù)環(huán)境，我們可能需要冷靜的看待自己的權(quán)利。旅客不希望航班延誤，其實航空公司也不愿意遭遇延誤。因為隨便一個延誤的航班都可能給航空公司帶來幾萬，甚至幾十萬的直接經(jīng)濟損失。處理航班延誤問題的現(xiàn)行法律法規(guī)是相對健全的，只要認(rèn)真執(zhí)法、正確執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法，糾紛問題并不難解決。絕大多數(shù)航空乘客是通情達理的，訴求并不高。
三、作答要求
?。ㄒ唬┱埜鶕?jù)給定資料5,概括C機場在航班延誤處理工作方面體現(xiàn)的特點。（15分）
要求：概括準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰，不超過200字。
?。ǘ┮蚝桨嘌诱`糾紛引發(fā)的群體性事件，破壞機場正常秩序，威脅民用航空安全，已演變成為一個社會問題。假如你是一名行政執(zhí)法人員，請結(jié)合給定資料就這一現(xiàn)狀提出解決對策。（20分）
要求：分析準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰；不超過300字。
?。ㄈ┽槍o定資料3中K機場在延誤事件中所說的各種問題，機場有關(guān)部門打算面向乘客播報一篇廣播稿，請代為擬稿。（25分）
要求：內(nèi)容全面，條理清晰，針對性強；不超過500字。
?。ㄋ模┖桨嘌诱`造成旅客、航空、機場等多方”委屈“的現(xiàn)象，請結(jié)合對全部給定資料的理解與思考，以《”委屈“的背后》為題，自選角度，寫一篇文章。（40分）
要求：（1）觀點明確，聯(lián)系實際；（2）內(nèi)容充實，論述深刻；（3）結(jié)構(gòu)完整，語言流暢；（4）1000~1200字。
【參考答案】
（一）請根據(jù)給定資料5,概括C機場在航班延誤處理工作方面體現(xiàn)的特點。（15分）
要求：概括準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰，不超過200字。
【參考答案】
?。?）啟動預(yù)警、迅速響應(yīng)。及時做好旅客服務(wù)保障工作；利用廣播等方式告知旅客航班信息；安排加班，增派人員，耐心解釋答疑；（2）全力保障旅客需求。為旅客提供防寒物品，優(yōu)先安置特殊旅客，幫助旅客聯(lián)系交通工具和食宿。（3）緩解現(xiàn)場緊張氣氛。免費發(fā)放娛樂休閑物品，派專人扮演”輕松熊“.（4）全方位高效服務(wù)。值機柜臺全部開放，增開補班；加速辦理補班手續(xù)；行李科巡視疏堵。（5）維護機場秩序穩(wěn)定。各部門密切配合，維護機場秩序穩(wěn)定。（199字）
（二）因航班延誤糾紛引發(fā)的群體性事件，破壞機場正常秩序，威脅民用航空安全，已演變成為一個社會問題。假如你是一名行政執(zhí)法人員，請結(jié)合給定資料就這一現(xiàn)狀提出解決對策。（20分）
要求：分析準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰；不超過300字。
【參考答案】
對策：（1）迅速處理緊急情況。航班延誤應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長由機場主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，迅速召開會議商討對策。（2）有序進行各項保障工作。啟動應(yīng)急預(yù)案，明確各部門職責(zé)；實時監(jiān)控航路天氣狀況；請求空管聯(lián)系空軍釋放空域，協(xié)調(diào)航空公司合理安排航班。（3）及時公開航班延誤信息。通過各種方式把準(zhǔn)確的航班信息告知旅客和社會，安排旅客食宿，做好退票、改簽工作。（4）完善賠償工作機制。出臺關(guān)于航班延誤的賠償程序和標(biāo)準(zhǔn)，做到有法可依，避免因賠償不合理產(chǎn)生糾紛。（5）維護機場秩序穩(wěn)定。加強與旅客的溝通，安撫旅客情緒；民航公安對嚴(yán)重危害公共安全者依法采取強制措施。（260字）
?。ㄈ┽槍o定資料3中K機場在延誤事件中所說的各種問題，機場有關(guān)部門打算面向乘客播報一篇廣播稿，請代為擬稿。（25分）
要求：內(nèi)容全面，條理清晰，針對性強；不超過500字。
【參考答案】
親愛的旅客朋友們：
因受大霧天氣影響，大量航班延誤或取消，造成大家不能按時成行，我們感到十分抱歉。目前，機場已經(jīng)啟動了應(yīng)急預(yù)案，請大家耐心等待。
由于航空公司改簽柜臺數(shù)量有限，改簽等待時間較長，請旅客朋友們保持情緒穩(wěn)定，互相謙讓，有序排隊。
另外，航空公司網(wǎng)站訪問量過大，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，工作人員已進行修復(fù)，請大家稍后查詢航班信息。因機場信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成航班實時信息無法更新，機場已采取區(qū)域定向廣播的方式播報各項信息，請旅客朋友們注意收聽以免錯過航班。此外，航班的延誤、補班信息更新速度慢，在此，我謹(jǐn)代表航空公司再一次向大家致以深切的歉意，請大家配合機場工作人員的工作，以便盡快辦理退票、改簽等手續(xù)。
由于航班延誤較多，今日機場的航班計劃已超出了保障能力，同時我們已經(jīng)申請釋放空域，空域范圍的可利用率提高至九層。為了航班加速離港，請相關(guān)工作人員提高工作效率，請旅客朋友們不要圍堵登機口，有序登機。
我們將加強應(yīng)急處置機制建設(shè)，升級信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一高效的信息傳遞機制，沉著應(yīng)對每一次突發(fā)事件。感謝各位旅客朋友對我們工作的理解和支持，愿您的旅程平安愉快。（473字）
?。ㄋ模┖桨嘌诱`造成旅客、航空、機場等多方”委屈“的現(xiàn)象，請結(jié)合對全部給定資料的理解與思考，以《”委屈“的背后》為題，自選角度，寫一篇文章。（40分）
要求：（1）觀點明確，聯(lián)系實際；（2）內(nèi)容充實，論述深刻；（3）結(jié)構(gòu)完整，語言流暢；（4）1000~1200字。
【參考范文】
“委屈”的背后
中國民航航班的準(zhǔn)點率低下似乎已成痼疾，其矛盾之尖銳一直是公眾關(guān)注的焦點。在航班延誤發(fā)生后，天氣、流量控制是最常被提及的理由，面對航空公司、機場的“委屈面孔”,盡管乘客們的過激行為確實不可取，不過航空公司與機場并不是像他們所言的那樣完全委屈。
2014年2月，鄭州新鄭機場因降雪導(dǎo)致大面積航班延誤，2000余名旅客滯留機場，部分旅客與機場人員發(fā)生沖突。一方面，機場滯留了數(shù)千旅客急待疏散，另一方面，跑道開放后飛出的航班架次卻很少，對此，機場、航空公司、空管部門都表示不是自己的責(zé)任。
然而，對機場和航空公司來說，這么多人滯留，提供及時、周到的服務(wù)，起碼讓旅客在吃、喝、住、行等基本生活方面沒有顧慮，是其職責(zé)所在，也是安撫旅客情緒的必要措施。如果撒手不管，把一大群人撂在候機廳苦等，無異于火上澆油。很多時候，旅客的情緒失控之火就是因為機場、航空公司的服務(wù)細(xì)節(jié)不到位而點燃的。
當(dāng)然，旅客最大的關(guān)切還是何時能起飛、手續(xù)怎么辦。由于各種因素不確定，一時難以說準(zhǔn)說定。這就需要加強溝通，動態(tài)地將航班信息、補班飛行等有關(guān)信息，不斷告知旅客，讓他們心里有個底，逐漸調(diào)整出行的預(yù)期。反思近年來因航班延誤引起的沖突事件，許多是由于信息發(fā)布不及時、不到位，非但得不到乘客理解，反而加深了誤解，以致雙方陷入對立狀態(tài)。
實際上，航空業(yè)因為各種原因出現(xiàn)航班延誤，在全世界來說都是家常便飯。應(yīng)對這一問題，國外許多航空公司紛紛以人性化服務(wù)進行情緒疏導(dǎo)，通過及時有效的交流溝通安撫乘客。
對乘客來說，維權(quán)不是胡來的理由，更不是違法的擋箭牌。不管是沖上跑道攔飛機，還是用拳頭表達憤怒、用暴力宣泄情緒，這些行為都于事無補，而且違法對自己和別人都是有害無益的。依法維權(quán)，才能真正保障自己的權(quán)益；理性維權(quán)，才能爭取最好的博弈結(jié)果，這些應(yīng)該成為乘客維權(quán)的底線與共識。而對個別違法犯罪者，也應(yīng)依法懲處，為公共空間維護基本的規(guī)則與秩序。
同時，要改善航班延誤造成的混亂局面，光靠航空公司和機場的自律顯然不夠，加強民航的行政管控手段已迫在眉睫。航班延誤信息必須透明公開，延誤原因必須公示，對乘客的安置與理賠也須做到有法可依。同時也要從整個民航業(yè)鏈條著手，改變各環(huán)節(jié)”各掃門前雪“的現(xiàn)狀，搭建起空管部門、航空公司、機場之間統(tǒng)一聯(lián)動的平臺。我國早已提出要建民航強國，其內(nèi)涵不僅是有多少家航空公司、多少架飛機、多尖端的技術(shù)等硬指標(biāo)；更重要的是安全高效的管理體系和服務(wù)保障體系，航班”沒準(zhǔn)兒“的痼疾到了非治不可的時候了。
航班延誤，造成乘客大量滯留，這樣的新聞司空見慣。在這樣的旅途插曲中，心態(tài)能否淡定一些，腳步能否從容一些？如何過好航班延誤這一關(guān)，考驗著機場和航空公司的應(yīng)變能力、服務(wù)品質(zhì)，檢驗著乘客的自身素質(zhì)和公民責(zé)任，也激發(fā)著高策決策者對民航體制改革的決心和魄力。這是一堂涉及方方面面的文明課，大家只有相互理解、支持，飛機才能順利起航。（1193字）
